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クレイマーの恐怖

2006.02.07 Tue
昨日のことですが…

フツーにお仕事をしていたら、レジ横にある電話が鳴りました。
いつものように、声に最高の愛想笑いを乗っけて、フレンドリーに応対。

…そしたら、中年女性のお客さん(もちろんイギリス人)が、ものすごーい早口で何かをまくし立てて来たんす。
「*8jrkl+#$j3;d0-9k;#%&?<M...PEN...&%#"!?>op@...?」
相手の表情が読めないから電話応対は未だにちょっと怖いんすけど、大体電話してくるのは他店のスタッフか、お客さんだとしてもハッキリしゃべってくれるから、いつも問題なくこなしてたんですよ。

でも、このお客さんばかりはホントーに言ってることが分からなくて、それでもなんとか「PEN」について何かを聞きたそうな感じだったので、とりあえずペンの置いてある1階に電話を回すことにしたのです。

内線を回して「お客さんから、ペンのお問い合わせっす。よろしくー。」と1階のスタッフに伝え、電話を置くと…折り返しで内線が来て「なんか、お客さん電話切っちゃったみたいだよ?」とのこと。
…あれ?ちゃんと「文房具担当に電話を回しますので少々お待ちください。」って言ったのに???

3分ほどして、再びそのお客から電話。「なんかいきなり電話切れちゃったけど?」と、ちょいとキレ気味。丁重に謝り、「もう一度回しますので少々お待ちください」と再び1階へ内線…するとタイミング悪く1階の電話は使用中…仕方ないので番号を聞いてかけ直そうと外線に戻ると…また切れてる!!
…あれあれ?待っててって、ちゃんと丁寧に言ったよね???

三度目の電話を受けた時には、その女性は相当不機嫌で「ただペンのことについて聞きたいだけなのに、なんで3度もかけ直さなきゃいけないの?もういいからヘッドオフィスの連絡先を教えてちょうだい。」と言うので、何かペンに関してクレームでもあるのかなーと、丁寧に連絡先を教えたんす。名前も聞かれたので、それも正直に付け加えて。だって、私はホントに何回も丁寧に謝ったし、待っててって言ったのに勝手に切ったのは向こうだったし、なーんも間違えたことはやってないんすもん。

…ところがね、連絡先を教え終わった瞬間にね、そのババーの態度が豹変しやがってね、「今から、あなたの接客についてヘッドオフィスにクレームを言わせてもらうからね!私が今までに受けた最低のカスタマー・サービスだわ!」って、いきなり怒鳴りやがったんですよ!
内心、「は??」と思いながらも、「何度もかけ直させる結果となってしまったのはすみませんでした。でも、私は文房具担当の者に代わろうとしたのですが、お客様が電話を切られましたよね?」と冷静に返したら
「Whatever!」とガチャリ。



・・・・・・・・・・・・・・は?!
こっちとしては、なんの冗談??って感じ!
一応、内線の回し方が間違っていたのかどうかを確認するため、他のスタッフに携帯から店にかけてもらい、それを1階に回してみても同じ手順で間違いなく転送できたし!
えー、ちょっとカンベンしてよー。こんなクレームが本部に行ったら、また店長があたしをクビにしたくなっちゃうかもしんないじゃん!!あー、胃が痛い…。


1時間ほどして、またそのババーから電話。今度は別のスタッフが受けたところ、ババーは「ヘッドオフィスに電話したがつながらなかった(当然…日曜だったからね)。彼女の接客は挑発的で攻撃的で最低だった!あんなスタッフクビにしろ!」と息巻いたとのこと。
そのスタッフは「sajaは経験も長く、彼女のカスタマー・サービスもエクセレントだ。彼女がお客さまに対して失礼な態度をとるなんてありえない。クレームを言うならヘッドオフィスへどうぞ。でも、私たちはみんなsajaがどういう人かを知ってるから、大きな問題になるとも思えませんけどね」って言ってくれたんす。
あー、もう、ホントにうちの店のスタッフってば、いい子ばっかし☆

…それからはまだ、そのババーはなんとも言って来てないみたいなのですが、ずーっと気になって昨日は良く眠れなかったので、一応店長と副店長にも今日報告しておいたんす。


それで発覚したのですが!!!!
そのババー、何年か前にも毎週毎週、週末になると嫌がらせのように電話をかけて来てたらしく、いつもペンについて何か聞いては、一人の日本人女性スタッフを責め立てていたらしいんす!!!
要はね、悪質なクレーム常習犯だったの!!
きっと、いろんな会社にクレーム付けては、返金とか、お詫びの商品券とかをせびってるんだよ!
店長も副店長も「コンスタントにそういうことする人っているんだよー。気にしちゃダメダメ。」なーんて軽く言ってくれたけど、ホントにもー、肝が冷えたっす!!んもー、とんだキ○ガイのターゲットになってしまったもんだわよ…。


日本では、とりあえず「申し訳ありませんでした」から始めて、ひたすら謝り倒して最後には笑顔でお引取りいただくのがあたしの得意技だったけど、こっちではちょっと弱みを見せるとつけこまれちゃうのね…。ちょっと反省。
常に「自分のやってることに100%自信がありますっ!」って言い切れないとダメみたいっす。
緊急時にはお客様に対して逆ギレできるくらいの力強さが、こっちの接客には必要なのかな…。
あー、文化の違いって恐ろしいわぁ…。
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